User experience

User experience: un esempio

Come si valuta un percorso di user experience negli acquisti on line?
Oggi vi parlo di un esempio concreto: quello che è accaduto a me, nel prenotare per il Web Marketing Festival.
Venerdì 23 e sabato 24 giugno si terrà a Rimini il WMF. Alcune settimane mi ero accreditata all’evento formativo sul Digital Journalism e stavo tenendo d’occhio il programma degli interventi, in merito a content marketing, e-commerce e social media. Presa da altri impegni, però, non avevo ancora acquistato il biglietto del treno né prenotato un pernottamento.

Lunedì 19 giugno mi trovo a casa, in smartworking, con bambino al seguito per fortuna concentratissimo sulle sue costruzioni, con due problemi da risolvere:

  • Acquistare il biglietto del treno da Milano a Rimini
  • Trovare una camera d’albergo vicino al Palacongressi, dove si svolge il festival.

Cercare informazioni sugli orari del treno e comprare il biglietto con Trenitalia è stato piuttosto semplice. La transazione è veloce, i metodi di pagamento possibili sono molti: dalla carta di credito a Paypal.
Quanto alla mia user experience, in questo caso sintetizzerei così:

Acquistare on line è semplice, quando la scelta che deve compiere l’utente è limitata.
(In questo caso, un itinerario già tracciato).

Più difficile è stato cercare la camera d’albergo. La mia esigenza era trovare da dormire in un albergo non troppo lontano da via della Fiera.

Mi appello a Google: scrivo “albergo vicino al Palacongressi”.

I principali portali di prenotazione mi restituiscono una ricerca abbastanza pertinente, offrendomi una rosa di alberghi, che, nelle loro descrizioni, si presentano come vicini al Palacongressi.

Già, ma vicini quanto? Vicini per chi?

La descrizione riporta: “a dieci minuti dal Palacongressi”. Dieci minuti in auto o a piedi?
Per esperienza personale, so che non sempre bisogna fidarsi delle schede prodotto sui portali di prenotazione.
Per verificare che l’albergo sia alla distanza giusta per le mie esigenze, sono costretta a uscire dal portale di booking, muovermi su Google Map, chiedere indicazioni stradali e specificare il percorso.

Scopro molte informazioni interessanti da questa verifica.

Se, a questo punto, ti chiedi perché mi dilungo sull’argomento ti spiego: sto parlando, tra l’altro, di copywriting, cioè come scrivere una descrizione dell’albergo utile per chi deve prenotare.

A te è mai capitato? Sei soddisfatto quando leggi le schede prodotto prima di acquistare on line? La descrizione è esaustiva? E’ chiara, dice tutto quello che davvero è necessario e che aumenterà la tua propensione all’acquisto?

Alcuni di questi elementi dipendono da come è scritta la descrizione;
altri dipendono da come è strutturata la pagina, cioè da come e dove sono disposte le informazioni;
altri ancora dipendono da come è indicizzata la pagina.

Il copywriter, quindi, non lavora da solo, ma in sinergia con esperti di web design, specialisti Seo, professionisti nella creazione e gestione di siti di e-commerce.

Come è andata dunque? Il pomeriggio era inoltrato, ho preparato la cena e in serata il mio notebook è stato preso in ostaggio dal marito.

Eppure… non avevo ancora trovato la camera d’albergo.
Continuo la ricerca sullo smartphone. Nel frattempo, forse gli alberghi riminesi sono diventati un po’ più familiari per me: la ricerca è stata più facile e senza troppe verifiche incrociate.

Navigare sul web con uno smartphone induce a un comportamento diverso: più veloce, con meno girovagare da un sito all’altro.

Ho mandato la richiesta di una camera libera a una decina di strutture alberghiere e ho atteso.Il giorno dopo, 3 su 10 mi hanno risposto, anche solo per dirmi che non avevano camere libere. 7 non mi hanno risposto.

Vuoi sapere come ho trovato finalmente la camera e come ho concluso la prenotazione? Al telefono, dopo la ricerca già fatta su pc desktop e smartphone: gli esperti parlerebbero di esperienza multicanale.

Che cosa racconta questa storia, in merito alla user experience?

Premetto che è solo un esempio e non ha pretesa di avere valore statistico…

  • Il modo di cercare degli utenti cambia nel tempo
  • I portali di prenotazione on line e i siti web delle strutture turistiche sono efficaci, ma potrebbero esserlo molto di più
  • Le descrizioni degli alberghi e più in generale e le schede dei cataloghi prodotto on line si possono migliorare
  • In qualsiasi sito di e-commerce, il ruolo della user experience è fondamentale.

Per finire, sono finalmente pronta per il Web Marketing Festival. Scrivimi o chiamami se ci sei anche tu.